OVIDIUX.COM

Intr-unul din posturile recente ati aflat de micul meu incident cu Raiffeisen Bank. Prostia persista in departamentul de Relatii cu Clientii al Raiffeisenului. Ori nu au bani sa angajeze oameni cu pregatire, ori fufele aduse acolo sunt platite de tot rahatul si n-au niciun interes sa “satisfaca clientul”, si ma refer doar “verbal”, nu oral. Read more »

Telenovela in mai multe acte.
Cu participarea extraordinara a: cardului de credit Raiffeisen Bank, Rompetrol Dristor, cardului Fill and Go, cucoana din Rompetrol, prin telefon o duditza din Raiffeisen si bineinteles nu in ultimul rand cu participarea mea.

… undeva in Bucuresti, trecut de 2 noaptea, gonesc pe strazile capitalei in drum spre casa. Realizez ca nu mai am tigari si cola. Parcarea Rompetrol Dristor e plina, de Audi Q7 si Mertzane (iarasi petrec manelistii in benzinarie), trag masina langa o pompa si ma duc in benzinarie sa-mi fac “imposibilele cumparaturi”. Tigari, cola, dulciuri, odorizant de masina si alte nimicuri. Ii intind casierei cardul Fill and Go. Urmeaza pasii necesari procedurii de cumparare, cu introducerea pinului, confirmarea comenzii, samd , si asteptam….. mult prea mult fata de alte dati. Intr-un final pe display-ul POS-ului apare mesajul fatidic: Tranzactia nu poate fi efectuata. Timp de raspuns depasit. Mai incercam inca odata. Acelasi raspuns. Casiera pune mana pe telefon, suna in centrala de unde i se raspunde: a cazut netul.
- Nicio problema, folosim un card de credit, vine replica mea.
Intind cardul de credit Raiffeisen Bank, ea il trece prin fanta … introduc pinul, asteptam … IDLE … IDLE… IDLE… ….
- Aaaaaaaa, se trezi doamna, pai daca nu imi merge netu nu va pot procesa nici cu cardul de credit.
- Card avantaj aveti?
- Nu, nu am doamna !
- Nici cash ?
- Daca aveam cash ma mai complicam cu cardul ?!
…. doamna binevoitoare incearca sa opereze tranzactia in mod offline, manual. Cardul fiind embosat permite si procedura manuala de tranzactionare. Suna la banca, ii da datele cardului operatorului … si asteptam.
- Imi pare rau, nici asa nu merge, tranzactia nu poate fi procesata. Cei de la BCR imi spun ca banca dvs refuza tranzactia. - Spuneti-le celor de la BCR ca sunt niste incompetenti.
(doamna zambeste, refuza sa-i comunice angajatului BCR un adevar pe care deja il stia, chit ca in noaptea asta poate nu era vina lor. Mai schimba ei nisthe amabilitati … si convorbirea se incheie)
Deja situatia devine penibila, uite-l pe asta vrea sa cumpere dar n-are bani. Okkkkk. Sunam la Raiffeisen.
- Buna dimineata, ati sunat la Raiffeisen Bank, numele meu este, PWLA mai stie cum o cheama, cu ce va pot ajuta?
- Buna dimineata d`soara, am o problema cu cardul de credit, incerc sa fac o plata la un comerciant, iar banca Raiffeisen refuza tranzactia.
- Trebuie sa facem o verificare. Spuneti-mi va rog ultimele opt cifre de pe fatza cardului, parola contului, adresa de domiciliu si limita de credit acordata.
(ii furnizez datele)
- Informatiile au fost corecte, va multumesc. Cu ce va pot ajuta?
- Tocmai v-am spus acum un minut.
- Am inteles ca aveti o problema cu soldul.
- Nu stiu de unde ati inteles dvs asta, eu v-am spus ca am o problema cu cardul.
- A daaa, observ aici ca s-a incercat efectuarea unei tranzactii care a fost refuzata de banca.
- Exact, as vrea sa stiu de ce a fost refuzata de banca atata timp cat sunt bani in cont.
- Sa verific … … …. …. nu am niciun motiv pentru care a fost refuzata tranzactia.
- (zambesc ironic, daca era in fata mea o strangeam de gat: Pai daca nu aveti niciun motiv de ce nu a fost procesata tranzactia?
- Nu-mi apare nimic in baza de date ca un motiv de refuz.
- Si unde ar trebui sa apara stimata d-soara?
- Nu stiu ce sa va spun, pur si simplu tranzactia a fost refuzata.
- D-soara tranzactia a fost refuzata de cine? …devin din ce in ce mai nervos … De catre un barbat bine, de o femeie fatala, s-a refuzat singura? Mi-e greu sa cred asta. Stiti nici tramvaiele nu se retrag singure la depou. Le retrage cineva, de regula un vatman. Nici trenul nu intra singur in gara, il aduce cineva, tot asa, de regula un mecanic. De locomotiva. Si pe aceasta tranzactia, cineva a refuzat-o. Cine???
….pauza lungaaaaaa….
- Alo, mai sunteti?
- Da, va ascult.
- Ma bucur foarte mult ca ma ascultati, dar asta nu ma incalzeste cu nimic. Eu sunt in continuare in Rompetrol, astept un raspuns din partea dvs, care nu vine, e 3 noaptea, vreau sa ajung acasa, sa fumez o tigara si sa ma culc, iar dvs nu ma ajutati cu nimic in acest sens.
- Nu am cu ce sa va ajut!
(simt ca innebunesc)
- Pai daca nu puteti dvs sa ma ajutati atunci cine? In acest moment dvs sunteti interfata dintre Banca de incompetenti Raiffeisen si clientii nemultumiti. Eu sunt dobitocul, nesimtitul care va tine la telefon la 3 noaptea, in loc sa va lase linistita sa va vedeti de cititul online al revistei Elle, sau Unica sau Tabu, sa ce-ti citi dvs acolo.
- Daca continuati pe acest ton ma simt nevoita sa intrerup convorbirea.
- Nu, d-soara, nu o sa intrerupeti convorbirea, pentru ca va voi suna pana imi veti da un raspuns.
- Doriti sa depuneti o sesizare?
- Sesizare? Ca sa ma sunati peste 3 zile sa-mi spuneti ca va recunoasteti incompetenta.
(intre timp internetul in Rompetrol si-a revenit din pauza de tigara, casiera imi cere din nou cardul Fill and GO, inregistrarea tranzactia…. rasuflu usurat, dar cheful de cearta cu operatoarea de la call center cresteeeeee)
- Asta e tot ce pot sa fac pentru dvs.
- D-soara, nu am nimic cu dvs, sunteti omul nepotrivit in momentul nepotrivit. Haideti sa facem un exercitiu de imaginatia. Dvs sunteti cu pretioasa dvs masina undeva intr-un orasel din tara. Nu aveti cash la dvs, ati ramas fara benzina, si doriti sa alimentati. Va duceti la pompa, faceti plinul iar apoi mergeti la casa, sa platiti. Dar surpriza, cardul dvs nu poate fi procesat. Ce faceti?
- Este o problema dificila, si-mi dau seama de gravitatea situatiei, nu stiu ce sa va spun.
- Pai va spun eu de ce nu stiti. Pentru ca dvs ati invatat sa purtati cateva dialoguri cu clientii dupa manualul prezentat la training. Nu stiti sa improvizati. Ati avut ghinion in seara asta sa dati peste unul ca mine. Toti de la call center la inceputul discutiei aveti aceeasi replica, si sfarsiti prin a spune: Informatiile au fost corecte, va multumesc. Cu ce va pot ajuta?, chiar daca omul v-a spus problema de la inceput. Functionati ca niste roboti.
- Imi pare rau…
-Nu trebuie sa va para rau, haideti ca va las sa cititi mai departe horoscopul pentru maine, poate o sa aveti o zi mai linistita, si va doresc sa nu mai aveti parte in noaptea asta de clienti ca mine.
- Va mai pot ajuta cu ceva?
- Exact ce va spuneam adineaori. Propozitia din manual. Lasati, nu mai e nevoie sa ma ajutati cu nimic pentru ca oricum nu m-ati ajutat cu ceva in noaptea asta. La revedere.

S-a facut tarziu. V-am lasat.
PS: Nu uitati sa aveti cash la voi.